Lacramioara Birlica (Managing Partner, Novel Research) ne vorbeste despre studiile de customer satisfaction, intervalul de timp la care sunt socilicate ele, ce urmaresc, tipoligia lor si proprietary tools.
Evolutia studiilor de customer satisfaction
Customer satisfaction este un subiect extrem de controversat si dezbatut de ceva vreme buna. Customer satisfaction ca si produs/serviciu de cercetare a consumatorului a avut cu siguranta apogeul in perioada 1995-2005. Am spus produs/serviciu pentru ca, intr-adevar, se refera la era cand marketingul trecea de la produsul-brand la o relatie cu consumatorul bazata pe servicii post vanzare. Astfel, in ultimii ani, studiile de customer satisfaction s-au transformat si putem vorbi de doua tendinte ce tin de client si nu de industrie:
1. Clienti care au trecut de la customer satisfaction la customer experience, care pe langa masuratorile tipice de customer satisfaction au nevoie si de indicatori de masurare a valorii emotionale a produsului/marcii. Pentru noi, fiecare studiu de customer satisfaction este diferit si acest lucru se intampla atat pentru ca exista nevoia de adaptare la specificitatea industriei, dar si pentru ca se pleaca de la ipoteze diferite. Un indicator general pentru toate industriile nu poate fi decat artificial. Exista o serie de indicatori care compara performanta in randul jucatorilor din cadrul aceleiasi industrii.
