Stefan Kolle, Partner FutureLab, a fost speaker-ul care a deschis cel de-al doilea panel al conferintei Marketing B2B.
80% dintre CEOs, spune el, considera ca ofera un customer experience superior, in timp ce realitatea arata ca doar 8% dintre consumatori sunt de aceeasi parere. Multi dintre acesti CEOs vad customer experience-ul ca un imperativ moral. „Astazi, sa vorbesti despre consumator este ceva mult mai important decat marimea financiara”, spune Stefan.
Misiunea FutureLab este aceea de a crea o crestere organica si sustenabila, din acestea reiesind oameni multumiti.
De obicei, oamenii asociaza costul mare sau mic al unui produs cu experienta pe care o vor avea cu respectivul produs sau serviciu. Astfel, un pret mic va genera perceptia unei experiente nesatisfacatoare, in timp ce un pret mare va promite o experienta satisfacatoare. Exista o multime de companii care din cauza customer experience-ului pozitiv nu sunt nevoite sa ofere discount-uri, precum Apple.
Multe companii se axeaza pe satisfactie avand echipe dedicate monitorizarii acesteia, spune Stefan. Problema cu serviciul de satisfactie este ca nu ne spune nimic real despre viitor. 55% dintre oamenii care spun ca sunt foarte satisfacuti cu produsul, anul urmator cel mai probabil nu il vor mai cumpara. Multi dintre clientii FutureLab, companii europene, spun ca au clienti extrem de satisfacuti, desi multi dintre acestia nu se mai intorc.
