Cariera Ralucai Mihaescu se invarte in jurul vanzarilor si marketingului. Inainte de a veni la ibis, Raluca a lucrat aproximativ un an de zile pentru compania de outside catering - Flavours Food Design si 7 ani pentru Athenee Palace Hilton, in ambele companii ocupand pozitia de Director de Vanzari.
Cand a venit in Ibis, in 2004, compania era reprezentat in Romania prin hotelul ibis Gara de Nord din Bucuresti, pentru ca in anul 2005 sa isi deschida portile inca 2 hoteluri, unul in Bucuresti si unul la Constanta, urmate de cel din Sibiu, deschis din 2009.
Despre o piata care in 2012 a incetinit la 5-6% in gradul de ocupare si 3-4% in cifra de afaceri, despre cum a evoluat ibis in ultimii ani, care sunt criteriile dupa care un client alege un anume hotel in detrimentul altuia, dar si despre serviciile care contribuie cel mai mult la veniturile hotelurilor, am stat de vorba cu Raluca Mihaescu, director marketing & vanzari Ibis Romania, in interviul de mai jos.
SMARK: Cum ati descrie piata hoteliera din Romania in 2011? Cum se previzioneaza ea in 2012?
Raluca Mihaescu: Piata hoteliera din Romania a inregistrat in 2011 o crestere de aproximativ 15% in grad de ocupare si in jur de 10% in cifra de afaceri, fata de anul 2010. Aceste cresteri au avut la baza eforturi sustinute in diversificarea si imbunatatirea promovarii, in utilizarea creativa a resurselor existente.
Pentru anul 2012, cresterea continua, insa semnalele din piata hoteliera spun ca aceasta crestere a incetinit la 5-6% in gradul de ocupare si 3-4% in cifra de afaceri. Aceasta incetinire a cresterii se datoreaza noilor incertitudinii economice care au aparut atat in Romania, cat si in Europa si restul lumii.
SMARK: Cum a evoluat ibis pe piata din Romania in ultimii ani in termeni de ocupare si rezultate financiare?
Raluca Mihaescu: Ibis Romania a inregistrat o crestere cu 16% a numarului de camere ocupate in anul 2011, fata de anul 2010. Cel mai nou hotel al retelei, ibis Sibiu, deschis cu 3 ani in urma, a avut si cea mai buna evolutie fata de 2010, cu o crestere de 22% a gradului de ocupare. Hotelul ibis din Constanta a avut in 2011 o crestere de 10%, iar cele doua hoteluri din Bucuresti, ibis Gara de Nord si ibis Palatul Parlamentului, au atras si ele mai multi clienti in 2011, avand cresteri de 19%, respectiv 13%, fata de anul anterior.
2011 a fost anul revenirii in forta a segmentului de conferinte, in care ibis Romania a crescut cu 54% fata de anul 2010. In cele 23 de sali de conferinta ale hotelurilor ibis au avut loc in 2011 peste 2900 de evenimente si seminarii de afaceri.
Anul 2011 a marcat pentru ibis Romania revenirea pe crestere si o consolidare a relatiilor cu clientii nostri de business, atat companii, cat si agentii de turism. Am imbunatatit calitatea serviciilor ibis, atat la cazare, cat si in restaurante si in logistica de evenimente, iar atitudinea noastra comerciala, mai flexibila in ce priveste preturile, a reprezentat un argument in plus pentru care companiile romanesti au ales ibis ca partener.
SMARK: Care este durata medie a unei sederi in hotelurile ibis?
Raluca Mihaescu: Durata medie a unei sederi in hotelurile ibis din Romania este influentata de profilul hotelului si orasului. Avem o medie de 1.8 nopti de cazare in hotelurile din Bucuresti (destinatie in principal de business), fata de o medie de 2 nopti de cazare pentru un sejur mediu in Sibiu (destinatie atat de business, cat si de city break-uri) si 2.3 nopti de cazare in Constanta.
In cazul hotelului ibis din Constanta, care este amplasat chiar langa plaja orasului, durata medie a sejurului creste la 2.3 nopti de cazare, pentru ca aici avem multi oaspeti care vin pe timpul verii pentru vacante si mini-vacante de weekend.
SMARK: Care sunt principalii diferentiatori pentru fiecare dintre cele 3 hoteluri (ibis, ibis styles si ibis buget)?
Raluca Mihaescu: Toate cele 4 hoteluri din Romania sunt operate sub brandul principal, ibis, care reprezinta cel mai important brand economy al grupului Accor.
Hotelurile ibis aduc un standard de servicii menit sa asigure confortul absolut al clientilor. Prioritatea numarul 1 este asigurarea unui somn odihnitor, de accea punem mult accent pe patul ibis, care este incapator si confortabil. Serviciile pentru clienti sunt asigurate non stop, existand in permanenta echipe ibis la dispozitia clientilor. Oaspetii nostri pot la orice ora sa ia o gustare sau o bautura, in barurile noastre deschise 24 din 24 de ore, iar micul dejun este prelungit, intre orele 4 am si 12 pm, fiind singurul mic dejun de 8 ore asigurat de o retea hoteliera, oriunde in lume. Astfel multumim atat oaspetii foarte matinali, cat si pe aceia care au nevoie sa se odihneasca pana mai tarziu.
In plus, ibis este printre foarte putinele branduri de servicii care ofera clientilor un "certificat de calitate", prin "contractul de 15 minute". Ibis se angajeaza sa rezolve in maxim 15 minute orice problema ce cade sub incidenta responsabilitatii hotelului, in caz contrar noaptea respectiva de cazare devine gratuita!
Sub-brandul ibis Styles, care reuneste fostele hoteluri all seasons, propune hoteluri cu design unic (fiecare hotel are propria personalitate) si servicii all inclusive. ibis styles ofera mic dejun nelimitat, internet wireless in tot hotelul si loc de joaca pentru copii.
ibis budget este sub-brandul sub care se regrupeaza fostele Etap Hotels, care propun confort de baza, la un pret mic. Atu-urile acestei marci sunt ora de cazare nerestrictionata, cu receptie 24/7, camerele placute si micul dejun tip bufet, nelimitat.
Atat hotelurile ibis, cat si ibis styles si ibis budget, asigura conectivitate internet wireless gratuita, aceasta fiind deja un serviciu pe care oaspetii nostri il asteapta.
SMARK: Care ati observat ca sunt criteriile dupa care un client alege un anume hotel in detrimentul altuia?
Raluca Mihaescu: Din experienta ibis, de 11 ani in Romania, cel mai notabil este faptul ca aceste criterii evolueaza intr-un ritm foarte alert, mai ales in ultimii 3 ani.
Daca acum 4-5 ani criteriile erau foarte mult axate pe calitate si servicii, acum aceste criterii sunt exprimate in primul rand in pret, locatie, servicii aditionale si termenii de plata, in special in cazul clientilor de business. Noi am incercat mereu sa fim la nivelul asteptarilor clientilor nostri si sa oferim confortul, la pretul cel mai bun.
SMARK: Cat la suta dintre clientii ibis sunt turisti si cat sunt veniti in interes de business?
Raluca Mihaescu: Ca o medie pe ibis Romania, 76% dintre clientii nostri sunt oameni de afaceri si numai 24% reprezinta turisti in vacanta. Putem remarca la ibis Constanta ca acest raport este o idee mai generos cu procentajul de turisti in vacanta, avand in medie 28% turisti si 72% oameni de afaceri, in special in perioada de vara.
SMARK: Ce actiuni de fidelizare derulati pentru clientii existenti?
Raluca Mihaescu: In primul rand, ne fidelizam clientii prin calitatea serviciilor. Oaspetii nostri au incredere in faptul ca la ibis, fie in Bucuresti, in Constanta, in Sibiu, sau in alte 53 de tari, vor gasi intotdeauna un standard de produse, de servicii si de personal pe care se pot baza.
Desigur, clientii fideli au acces la diverse promotii pe care le comunicam prin intermediul newsletterelor, dar si la puncte si reduceri pe care le pot acumula in intrega retea de hoteluri Accor, cu cardul de fidelitate Accor – Le Club. Noul card de fidelitate Le Club se ofera in mod gratuit clientilor nostri si este valabil in intreaga retea de hoteluri Accor, in peste 4000 de hoteluri in intreaga lume.
Pentru clientii corporate avem programe de fidelitate dedicate. Pentru acesti clienti, vorbim nu doar de servicii de cazare, ci si de organizarea de evenimente, in cele 23 de sali de conferinte cu 1650 de locuri. Pentru clientii de business, flexibilitatea, promptitudinea si eficacitatea echipelor ibis sunt cele mai importante atu-uri.
SMARK: Care dintre serviciile pe care le oferiti contribuie cel mai mult la veniturile companiei?
Raluca Mihaescu: Cea mai mare contributie la veniturile companiei o au veniturile din cazare, care reprezinta in medie 71% din cifra de afaceri, cazarea reprezentand si core business-ul brandului ibis.
Locul al doilea, la mare distanta, este ocupat de veniturile din Food & Beverage, care genereaza aproximativ 19% din cifra de afaceri, venituri in care includem si veniturile cu partea de catering de la salile de conferinta. Acestea au o pondere de aproximativ 55% din totalul veniturilor pe partea de F&B. Incasarile cu inchirierea salilor de conferinta pentru evenimente si conferinte ocupa locul 3, reprezentand aproximativ 8% din veniturile ibis Romania.
SMARK: Cum veti comunica rebrandingul?
Raluca Mihaescu: Promisiunea brandului ibis, "Confort la pretul cel mai bun", este comunicata cel mai bine prin insasi experienta oaspetilor care stau in hotelurile noastre. Rebrandingul in sine va avea impact in primul rand in semnalistica hotelurilor si va fi desigur o componenta a tuturor actiunilor noastre de comunicare cu clientii.
SMARK: In ce va consta "modernizarea" pe care o urmariti cu acest rebranding?
Raluca Mihaescu: Modernizarea serviciilor ibis are ca axa principala introducerea noului concept de pat, "sweet bed by ibis", precum si reconfigurarea spatiilor publice intr-un stil decorativ actualizat.
SMARK: Ce obiective aveti pentru 2012?
Raluca Mihaescu: Pentru 2012, ibis Romania vizeaza o crestere de aproximativ 5% a gradului de ocupare. Ne vom concentra in continuare pe colaborarea excelenta cu clientii de business, prin fidelizarea clientilor existenti, acordarea unei atentii deosebite nevoilor acestora, precum si prin atragerea de clienti noi, carora sa le oferim servicii de care sa le ofere un confort deosebit la pretul cel mai bun.
Pe de alta parte, dorim sa impulsionam si segmentul leisure, prin intermediul pachetelor de tip city break in Bucuresti si Sibiu, si al pachetelor pentru familii si tineri in cazul ibis Constanta. Tot pentru segmentul leisure vom introduce si pe piata din Romania conceptul ibiSport, care este un program destinat segmentului sportiv si prin care ne propunem sa incurajam asociatiile sportive si cluburile sportive din Romania sa ne includa printre partenerii lor de incredere, cu un pret atractiv si un pachet optimizat pentru piata din Romania.
