Un studiu realizat de divizia Mystery Shopping a GfK Romania arata ca CEZ si ENEL sunt furnizorii de utilitati care preiau cel mai prompt apelurile telefonice din partea clientilor, durata pana cand un operator intra in contact fiind de doua minute. La E.ON insa, timpul de asteptare depaseste 6 minute. Studiul a fost realizat in perioada 7-14 februarie, contactand la telefon si pe e-mail furnizorii de utilitati CEZ, E.ON, ENEL si GdF Suez. Evaluarile au avut la baza scenarii de informare si de reclamatie.
Calitatea raspunsului a fost evaluata ca fiind cea mai ridicata pentru GdF Suez si CEZ, unde operatorii formuleaza cerearea pentru a se asigura ca au inteles-o corect, asigurandu-se si ca raspunsul transmis a fost inteles de client. Operatorii de la aceiasi furnizori au obtinut cele mai bune scoruri si pentru indicatori precum „multumire pentru apel” sau „ascultare activa”. La polul opus se afla E.ON.
Cand vine vorba despre interactiunea online, pe email, durata medie de raspuns la o solicitare catre furnizorii de utilitati este de 35 de ore din momentul trimiterii solicitarii. Pe e-mail, cel mai prompt furnizor s-a dovedit a fi E.ON, urmat de GdF Suez si ENEL. CEZ a inregistrat scoruri scazute la capitolul promptitudine la raspunsul pe e-mail, fiind si singurul furnizor dintre cei inclusi in studiu care nu confirma receptionarea solicitarii printr-un raspuns automat. In marea majoritatea a cazurilor, s-a remarcat insa absenta unei semnaturi standard: raspunsurile nu contin detaliile complete ale celui care raspunde, lipsind fie numarul de telefon, fie functia acestuia.
