Consumatorul în era e-commerce: Ce drepturi au consumatorii în mediul online și cum se pot apăra de pericole

Consumatorul în era e-commerce: Ce drepturi au consumatorii în mediul online și cum se pot apăra de pericole
  • Ziua Mondială a Drepturilor Consumatorilor a fost marcată de conferința „E-consumatorul”, organizată de Asociaţia „Sută la Sută Românesc”, care a fondat Tribuna Consumatorilor, prima platformă din România care reușeste să înglobeze informații corecte și utile pentru toate tipurile de nevoi ale consumatorilor.
  • La dezbatere au luat parte Adrian Iordache - președintele Asociației „Sută la Sută Românesc” și reprezentanți ai partenerilor Tribunei Consumatorilor: Paul Anghel – directorul general al Autorității Naționale pentru Protecția Consumatorilor (ANPC), Cosmin Vladimirescu – General Manager Mastercard România, Florinel Chiș – președintele Asociației Române a Magazinelor Online (ARMO) și Irina Chirițoiu - directorul Centrului European al Consumatorilor România (ECC România).

 

Dezbaterea a avut ca temă principală drepturile consumatorului în mediul online și cum pot fi acestea apărate în condițiile în care „unele magazine online sunt foarte greu de verificat, pentru că, în general, au sediile sociale, punctele de lucru și personalitatea juridică la căsuţe poştale diferite, cu oficii poştale diferite”, după cum a afirmat Paul Anghel, directorul general al ANPC.

De asemenea, Paul Anghel a subliniat că, din totalul de 92.400 de reclamaţii înregistrate în 2017, 28.224 sunt din mediul online:

„S-ar putea să sperie ca număr, este o cifră destul de mare, dar trebuie să avem în vedere şi nivelul vânzărilor. Procentual, numărul reclamațiilor este în scădere”.

 

Totodată, directorul ANPC, Paul Anghel a menționat că, în timp ce în cazul site-urilor din România consumatorii se pot adresa ANPC sau ANCOM pentru rezolvarea reclamației, aceasta putându-se finaliza cu rambursarea banilor sau remedierea bunului necorespunzător, în cazul site-urilor din statele membre UE, rezolvarea poate veni și din partea Centrului European al Consumatorilor din România (ECC România).

La rândul lui, Cosmin Vladimirescu, General Manager Mastercard România, a explicat că plata cu cardul este cea mai sigură metodă de a face cumpărături online:

Când plata se face prin cash sau prin transfer bancar, banii nu mai pot fi recuperați, pentru că ambele metode de plată sunt finale. Atunci când plata se face cu cardul, orice client înșelat își poate recupera banii, contestând tranzacția la banca emitentă. Clientul poate face refuz de plată (charge back) pentru acea tranzacție pe care nu o recunoaște și, astfel, își poate recupera banii”.

 

Cosmin Vladimirescu a subliniat că utilizatorii de carduri Mastercard beneficiază de o soluție suplimentară de securitate, Mastercard SecureCode: atunci când consumatorii fac o tranzacție online, li se cere introducerea unei parole pe care o știu doar ei sau pe care o primesc prin SMS la momentul plății. El a vorbit și despre migrarea plăților către telefoanele mobile și a punctat că autentificarea biometrică, precum amprenta sau recunoașterea facială, reprezintă cea mai sigură metodă de autentificare.

Nu cred că va dura mai mult de un an până când autentificarea biometrică va deveni un fenomen de masă. În 2019, consumatorii vor putea folosi această tehnologie ca metodă de identificare atunci când fac cumpărături online sau cu telefonul mobil și plătesc cu Mastercard. Concret, în urma eforturilor continue ale Mastercard de a îmbunătăți experiența la cumpărături, băncile partenere vor oferi soluții de autentificare biometrică începând cu anul următor”, a adăugat Cosmin Vladimirescu.

 

Prezent la eveniment, directorul executiv al ARMO, Florinel Chiș, a confirmat creșterea pe care comerțul online a înregistrat-o în România: „Comerțul online românesc își păstrează trendul de creștere, după ce în 2017 a avut o creștere de 40% și a depășit pragul de 2,8 miliarde de euro, mai mult decât dublu comparativ cu media europeană, situată la 15%”.

Considerăm, însă, că această creștere nu ar fi fost posibilă dacă clienții nu ar fi avut încredere în mediul online pentru achiziții. În acest sens, Asociația Română a Magazinelor Online, membră a asociațiilor europene de la Bruxelles EMOTA și Ecommerce Europe, oferă o certificare de tip marcă de încredere’, care garantează la nivel european un anumit standard al serviciilor oferite de magazinele românești. Considerăm că, pentru a susține în continuare creșterea și dezvoltarea comerțului online, este necesară simplificarea legislației, armonizarea completă a legislației locale cu normele și directivele europene”, a dăugat Florinel Chiș.

 

Gazda evenimentului, avocatul Adrian Iordache, președintele Asociației „Sută la Sută Românesc”, a adus în prim plan datele personale ca focus principal al comerțului online, mai ales în contextul așteptatei intrări în vigoare, din 25 mai 2018, a Regulamentului General privind Protecția Datelor al Uniunii Europene (GDPR).

Introducerea GDPR aduce în atenția magazinelor online drepturile consumatorilor la informare și la controlul asupra datelor personale, astfel că acestea vor trebui să își revizuiască procesele tehnice și comerciale pentru a asigura conformitatea cu cerințele de gestiune, de siguranță și de răspuns la solicitările consumatorilor.

Potrivit Irinei Chirițoiu, directorul Centrului European al Consumatorilor România (ECC România), consumatorii români trebuie să știe că au drepturi atât atunci când cumpără de la comercianți care au sediul social pe teritoriul României, cât și atunci când cumpără de la comercianți care au sediul social în țările membre ale Uniunii Europene.

 

Consumatorii români au drepturi și sunt îndreptățiți să și le exercite. De exemplu, în primele două luni ale acestui an, am primit la Centrul European al Consumatorilor România 395 de reclamații transfrontaliere, dintre care în jur de 270 sunt legate de comerțul online. Reclamanții se plâng fie că produsele nu le-au fost livrate, fie că au fost livrate, dar nu conform legii (...) Scopul Centrului European al Consumatorilor România a fost, în ultimii 10 ani, să construiască încrederea consumatorilor români în piața unică. Un consumator care are probleme cu un comerciant din afara României ni se adresează nouă și noi încercăm să soluționăm pe cale amiabilă reclamațiile primite”, a conchis Irina Chirițoiu.

 

Tribuna Consumatorilor, este prima platformă online care reușește să înglobeze informații corecte și utile pentru toate tipurile de consumatori. Conținutul care se regăsește pe website vizează o serie de articole și videouri pe teme legate de bani și tehnologie, familie, îngrijirea casei, automobile și călătorii. Echipa Tribuna Consumarilor este formată din specialiști, instituții și branduri care, împreună, își pun la dispoziție expertiza și resursele pentru a oferi informații valoroase consumatorilor din România.

 

Asociația „Sută la Sută Românesc” este o platformă socială de sprijin pentru antreprenoriatul românesc și pentru educația consumatorului din România. Asociația își propune să adune reprezentanți ai mediul de afaceri, precum și specialiști în reglementare, pentru a propune evenimente relevante, proiecte de sprijin antreprenorial și programe de formare și educare a consumatorului român. Printre proiectele asociației se numără platforma de trading Târgul Național „Sută la Sută Românesc” și platforma Tribuna Consumatorilor. Asociația beneficiază de sprijinul practicii de reglementare a casei de avocați Iordache & Iordache sca, membră a rețelei globale Mackrell International.

Aboneaza-te la newsletterul SMARK cu cele mai importante articole despre marketing si comunicare
Info


Pozitii

Subiecte

Sectiune

Dictionar



Related