Industria turistică colectează și procesează un volum mare și divers de date personale despre călători, de la date de identificare și contact, până la preferințe, comportamente de consum și informații sensibile legate de călătorii. În plus, utilizarea tehnologiilor digitale în turism este în continuă creștere, sporind cantitatea de date personale gestionate de organizațiile din această industrie.
În contextul creșterii preocupărilor legate de protecția datelor personale, un studiu realizat de cercetători de la Universitatea Babeș-Bolyai și Auckland University of Technology arată care sunt factorii determinanți și condițiile necesare pentru ca organizațiile din turism să câștige încrederea turiștilor în gestionarea datelor lor personale.
Studiul, realizat pe baza unui sondaj în rândul a 875 de turiști români, arată că simpla existență a unor politici de confidențialitate sau a unor bife de consimțământ nu înseamnă că turiștii acceptă cu adevărat procesul de colectare și utilizare a datelor lor personale. Acceptarea reală apare doar atunci când, dincolo de simpla conformitate legală, hotelurile, agențiile de turism sau companiile aeriene demonstrează echitate, transparență și utilitate. Astfel, turiștii trebuie să simtă că datele lor sunt colectate în mod justificat și folosite în interesul lor. De asemenea, este important ca turiștii să primească explicații clare, pe înțelesul lor, despre ce date se colectează și de ce. Totodată, contează ca ei să vadă clar ce câștigă prin furnizarea datelor lor personale: servicii mai bune, oferte mai relevante, procese mai rapide, experiențe personalizate. Controlul conferit turiștilor asupra datelor personale colectate este de asemenea relevant în construirea încrederii acestora în modul în care companiile din turism gestionează datele personale.
Rezultatele studiului arată că echitatea este cel mai puternic factor care determină încrederea turiștilor în gestionarea datelor lor personale. Cu alte cuvinte, turiștii acceptă mult mai ușor colectarea de date personale atunci când percep că hotelurile, agențiile de turism sau companiile aeriene nu colectează excesiv sau nejustificat date personale, iar datele colectate sunt folosite responsabil și în interesul clienților.
Pentru companiile din turism, concluziile cercetării se traduc în măsuri concrete. Astfel, este important ca firmele să explice clar și punctual beneficiul pentru client la fiecare solicitare de date. De exemplu, un hotel poate preciza explicit: ”Vă solicităm această informație pentru a reduce timpul de check-in”. Totodată, colectarea datelor ar trebui legată de funcționalități vizibile și utile, cum ar fi personalizarea camerei sau oferirea unei asistențe mai rapide. În același timp, firmele trebuie să evite colectarea excesivă sau preventivă a informațiilor fără un scop clar și să comunice transparent și accesibil, nu doar prin documente juridice complicate, despre modul în care datele sunt colectate și utilizate. Nu în ultimul rând, turiștilor trebuie să li se faciliteze actualizarea sau ștergerea datelor personale stocate în bazele de date ale companiilor din turism, astfel încât să aibă un control real asupra informațiilor pe care le furnizează.
”Echitatea, transparența, utilitatea și controlul în practicile de gestionare a datelor turiștilor reprezintă factori esențiali ai încrederii turiștilor și disponibilității lor de a partaja date personale cu firmele din sectorul turistic. Nu este vorba doar despre protejarea datelor, ci despre colectarea justificată și folosirea lor corectă și în beneficiul turistului”, a declarat prof. univ. Ovidiu I. Moisescu, coautor al studiului.
Rezultatele cercetării derulate de conf. univ. dr. Anca C. Yallop (AUT Business School, Auckland University of Technology), prof. univ. Ovidiu I. Moisescu (Facultatea de Științe Economice și Gestiunea Afacerilor a UBB) și conf. univ. Oana A. Gică (Facultatea de Business a UBB) au fost publicate în revista Journal of Hospitality Marketing & Management, aparținând editurii internaționale Taylor & Francis.
