Malina Titirez (Client Service Director, Exact Cercetare si Consultanta) ne vorbeste despre studiile de customer satisfaction, intervalul de timp la care sunt solicitate acestea, ce urmaresc, tipologia lor, evolutia cantitativa si proprietary tools.
Tipologia studiilor de customer satisfaction oferite
Exact Cercetare si Consultanta realizeaza o paleta larga de studii de customer satisfaction, in functie de metodologia de culegere a datelor (PAPI, CATI, online), de amploarea studiului (studii strategice ample sau studii restranse, cu focus pe un set limitat de touchpoint-uri, procese sau zone de performanta), de targetul investigat (B2B sau B2C).
Noi credem foarte mult in abordarile 360, de aceea fiecare studiu in parte reprezinta de fapt o solutie integrata, customizata pe nevoile fiecarei companii client. Nu ezitam sa includem si metode alternative - interviuri semistructurate daca avem de-a face cu clienti cheie, cu un target restrans, sau discutii de tip focus group in etapa exploratorie pentru a surprinde cat mai bine asteptarile targetului si specificul proceselor. In cazul studiilor strategice, sustinem ca ele sa se incheie cu un workshop in care rezultatele sa fie 'vandute" intern si sa se puna bazele unui plan de actiune pentru atributele direct actionabile in business. Si pentru ca orice companie este un organism viu, o abordare completa integreaza si studii de satisfactie a angajatilor, ei fiind purtatorii de imagine, precum si studii de mystery shopping, pentru depistarea disfunctionalitatilor punctuale.
Comentarii
Vlad