O noua specie de “consumatori sociali” inseamna, pentru brandurile americane, o nevoie de a schimba modelele de CRM (Customer Relationship Management), potrivit unui raport al firmei de consultanta Booz & Company, informeaza warc.com.
Potrivit studiului, zilele relatiilor one-to-one intre companii si clienti s-au terminat. Acum, companiile trebuie sa faca fata unor retele sociale tot mai mari si aflate pe un trend crescator. Necesitatea companiilor de a actiona pe acest segment creste tot mai mult, aproape 75% dintre adultii care intra pe internet scriind review-uri la produsele pe care le-au consumat.
Aproape 25% din totalul persoanelor care navigheaza pe internet creeaza continut propriu, inclusiv materiale video, bloguri si materiale audio. In plus, o treime dintre bloggeri isi exprima parerea vizavi de bunuri si servicii. Astfel, marketerii vor trebui sa gaseasca noi instrumente de interactiune cu clientii si sa fie transparenti in comunicare.
Potrivit studiului, acest nou tip de relationare va avea doua obiective mari: sa dezvolte credibilitatea, de care este mare nevoie in social media, si sa foloseasca internetul pentru a creste vanzarile. Printre competentele “reactive” care trebuie indeplinite sunt cele legate de PR, de rezolvarea problemelor semnalate de clienti, customer support si strangerea de insight-uri. Concomitent, functii “proactive”, precum generarea de lead-uri, vanzari, marketing, promotii, programe de loialitate si de construire a notorietatii, pot fi indeplinite prin folosirea Facebook si Twitter.
