Anca Serbanescu (Client Service Director, Mercury Research) ne vorbeste despre studiile de customer satisfaction, intervalul de timp la care sunt solicitate ele, ce urmaresc, tipologia lor, indicatori urmariti de clienti, evolutia cantitativa si proprietary tools.
Frecventa cu care sunt solicitate studiile de customer satisfaction
Studiile de Satisfactie a Clientilor sau Customer Satisfaction sunt solicitate in special in domeniul serviciilor: 65-70% din cereri vin din domeniile Financiar (banci, companii de asigurari si alte institutii financiare) si Telecomunicatii. Alte domenii cum ar fi Auto, Pharma, Retail, Utilitati & servicii de transport reprezinta aproximativ 5-10% din totalul solicitarilor.
Frecventa solicitarilor si implicit a desfasurarii unor astfel de studii este influentata de domeniul in care activeaza clientii. Spre exemplu, in domeniul serviciilor, lucrurile sunt destul de diferite intre Financiar si Telecomunicatii contand modelul de servire si dinamicitatea in sine a pietei.
In sectorul Financiar studiile se desfasoara in general anual sau de 2 ori pe an, cercetarile sunt relativ extinse si se masoara pe esantioane mari majoritatea ariilor relevante pentru clienti.
