Diana Pincescu (cercetator GfK Romania, specialist studii customer satisfaction) ne vorbeste despre studiile de customer satisfaction, tipologia lor, evolutia cantitativa si proprietary tools, iar Iulia Cornigeanu (Mystery Shopper Director GfK Romania) ne povesteste despre cat de des sunt solicitate studiile de customer satisfaction, ce urmaresc ele, frecventa recomandata si indicatori urmariti de clienti.
Tipologia studiilor de customer satisfaction oferite
In functie de nevoile de research ale clientului, noi realizam atat studii de customer satisfaction cu masuratori simple, cat si studii mai complexe, de diagnostic.
Cele simple sunt utilizate mai degraba atunci cand se doreste monitorizarea unor indicatori de baza, cu scopul de a depista din timp semnalele unor probleme. Acest tip de studii nu ofera explicatii suplimentare despre directiile de actiune, iar masuratorile realizate au o putere mai scazuta de predictie a comportamentului clientilor.
In schimb, cele care presupun masuratori mai complexe conduc la identificarea celor mai eficiente actiuni in vederea atingerii obiectivelor setate sau a rezolvarii unor probleme. Rezultatele unui astfel de studiu pot fi analizate impreuna cu date de business, contribuind la o mai buna intelegere si putere de predictie a comportamenului clientilor.
Comentarii