In cadrul evenimentului Mystery Shopping Day, Alexandru Dobre (Sales Manager, BMW Romania) a pezentat sistemul de mystery shopping implementat de brandul de automobile BMW pentru angajatii din Romania inca din anul 2011.
In contextul in care inainte de 2008 aproximativ 90% din automobilele BMW erau achizitionate cash, brandul a ajuns ca in acest moment sa vanda acelasi procent de automobile (aproximativ 90%) prin leasing. Astfel, s-a simtit nevoia ca echipele de vanzari sa fie antrenate pentru a gestiona aceasta schimbare si pentru a creste gradul de satisfactie a clientilor.
La inceputul studiului de mystery shopping, numarul de reclamatii venite din partea clientilor era destul de ridicat. Printre problemele mentionate de Alexandru Dobre se numara atitudinea aroganta a consilierilor de vanzari, timpul de reactie foarte lung al acestora, numarul mic de test drive-uri realizate cu clientii sau prezentarea insuficienta a produselor, lucruri care au dus catre o satisfactie scazuta a clientilor.
In anul 2009 s-a pus problema implementarii unui sistem de mystery shopping si a durat aproape un an pana la gasirea unui concept care a putut fi implementat. S-a pornit de la 15 dealer-i BMW si 2 dealer-i MINI Cooper si s-a incercat reducerea marjei de eroare a programului. Astfel, de la un numar ridicat de vizite pe showroom s-a ajuns la final la 2 vizite lunare in fiecare showroom. Mai mult decat atat, reprezentantii companiei care atingeau un anumit prag de performanta prestabilit erau rasplatiti primind un bonus si, pentru a remedia situatia, un program de training a fost gandit pe baza rezultatelor studiului.
