Catalin Mahu (La Mama): Sa vorbesti cu clientul e o metoda clasica de fidelizare, care insa a devenit foarte rara

Catalin Mahu (La Mama): Sa vorbesti cu clientul e o metoda clasica de fidelizare, care insa a devenit foarte rara

Au trecut 15 de ani de cand Catalin Mahu a deschis primul restaurant La Mama in Bucuresti. Astazi, ca sa numere toate verigile lantului sau, are nevoie de degetele de la doua maini. Asta daca nu adauga si cafenelele Cafepedia.

In prag aniversar, am stat de vorba cu Catalin Mahu despre preferintele culinare ale romanilor, despre modul in care meniul La Mama s-a adaptat la cerintele clientilor din ultimii ani si despre cateva teorii din raportul de cercetare "In bucataria romanilor. De la raft in farfurie", realizat de Nielsen sub umbrela SMARK Research.

 SMARK: Anul acesta se implinesc 15 ani de cand ati deschis primul restaurant La Mama in Bucuresti. Cum vedeti ca s-au schimbat de-a lungul anilor preferintele culinare ale romanilor?
Catalin Mahu: Nu cred ca s-au schimbat intr-un mod fundamental. Au devenit putin mai rafinate si e normal: in ultimii ani foarte multi romani au iesit din tara si au luat contact cu alte civilizatii, lucru care i-a facut sa evolueze.

Numarul de restaurante din Bucuresti a crescut exponential in ultimii ani. Avem cateva mii de restaurante in momentul de fata, in comparatie cu cateva sute acum 15 ani. Mai mult, sunt foarte multe restaurante cu specific, altele decat romanesc sau italian, care au devenit aproape traditionale. Toata aceasta posibilitate de a alege l-a facut pe consumatorul roman sa evolueze: stie ce inseamna bucataria asiatica, a luat contact cu particularitatile bucatariilor europene, a aflat cate ceva despre bucataria tuturor statelor. Astea toate sunt experiente in plus, consumatorul se dezvolta, insa faptul ca bucataria romaneasca e in continuare principala bucatarie consumata arata ca ea mai are ce sa ofere. Noi, ca popor, ne regasim in bucataria noastra.

SMARK: Mai ies romanii sa manance in oras doar la ocazii speciale?
Catalin Mahu: Nu, nu se mai intampla demult asta. Exista o patura destul de importanta care cred ca mananca mai mult in oras decat acasa. Oamenii sunt foarte ocupati, nu mai au timp sa gateasca si poate nu pentru toti gatitul este o placere. Da, e adevarat, in ultimii 10 ani se constata o explozie a ideii de a gati acasa: avem emisiuni culinare, reviste, carti, bloguri, e o nebunie din punct de vedere al informatiei. Practic, si daca nu stii sa gatesti, o sa iti iasa. Dar cu toate astea, nu toti oamenii au timp sau dorinta sa faca, si iesitul la restaurant nu mai e un lux, ci o necesitate. Dar pentru asta trebuie sa ai si bani. Cei care ies sa manance zilnic la restaurant fac parte din patura de mijloc, care poate nu este atat de dezvoltata pe cat ne-am dori, insa in Bucuresti pare suficient de dezvoltata ca restaurantele sa poata sa inainteze.

Alte capitale europene se bazeaza foarte mult pe turism, insa noi trebuie sa ne bazam cel mai mult pe forta locala.

SMARK: Am citit in raportul de cercetare „In bucataria romanilor. De la raft la farfurie” ca generatia tanara cauta sa evite mancarea traditionala, in favoarea mancarii bio, considerata mult mai sanatoasa. Ati observat asta la clientii dumneavoastra?
Catalin Mahu: Cine considera ca mancarea romaneasca este nesanatoasa, din pacate, este intr-o mare eroare. Da, exista diverse teorii ale caloriilor, grasimilor sau carbohidratilor, insa eu o sa vin aici cu alta teorie, care spune ca fiecare populatie ar trebui sa manance alimentele din regiunea in care traieste. Cu alte cuvinte asa suntem facuti: daca traim in China, sa mancam mancare chinezeasca, daca traim in Romania, sa mancam produse care se gasesc aici.

Problema mancarii sanatoase, din punctul meu de vedere, vine din alta parte.

Nu vreau sa fiu nostalgic, dar acum 25 de ani, starea de sanatate a acestei tari era mult mai buna decat cea actuala.

Din pacate, asta e un adevar. Alimentatia are si ea o contributie destul de importanta la chestiune: exista foarte multe localuri fast food, nu neaparat de proasta calitate, dar care iti creeaza probleme de sanatate si aproape toate alimentele pe care le mancam sunt modificate genetic si sunt pline de aditivi alimentari. De cand n-ati mai mirosit o rosie care sa miroasa a rosie? In cazul asta, degeaba mananci o salata, pentru ca legumele pe care le pui in ea nu mai au proprietatiile lor naturale.

Atunci de ce e rau sa mananci o ciorba? Ciorba este un produs extraordinar de complex si care, in cultura noastra, nu ar trebui sa lipseasca din meniul zilnic. Da, putem spune ca e o bomba calorica, insa depinde cum calculam, depinde ce e in ciorba aia, depinde cum o facem. Vine din multe directii problema alimentatiei sanatoase. Nu sunt adeptul ideii de a fi vegetarian, de exemplu, insa nu cred ca e o idee rea. Cred ca o alimentatie echilibrata, o alimentatie in care incerci sa gasesti produse cu cat mai putini aditivi poate reprezenta o alimentatie sanatoasa.

SMARK: Sub influenta acestui nou trend, al mancarii sanatoase, cum s-a schimbat meniul La Mama?
Catalin Mahu: De-a lungul timpului nu am schimbat meniul la nivelul fundamental. Acum 15 ani am inceput cu mancare gatita si cu ciorbe, a fost un fel de impotrivire la adresa fripturii cu cartofi prajiti, care se manca in genere in restaurante atunci. Astazi pot spune ca baza meniului nostru e reprezentata tot de ciorbe si de mancaruri gatite, lucruri pe care le gasim in continuare si in alimentatia de acasa.

Avem o rubrica foarte importanta dedicata salatelor, insa nu e noua. Acum doar le spunem „preparate vegetariene”, dar le aveam in meniu de la inceput, numai ca atunci se numeau „preparate de post”. N-a fost nevoie sa inchidem aceasta rubrica a meniului pentru ca ea a avut intotdeauna clienti constanti si in timpul posturilor ortodoxe, dar si in afara lor.

N-am eliminat niciodata din mancarea romaneasca, dar ne-am uitat in permanenta care sunt produsele si directiile spre care clientul tinde.

Pot sa spun linistit ca, si acum 15 ani, si astazi, oamenii vor sa manance ciorba de burta. La fel e si cu sarmalele. Romanii nu se plictisesc de aceste preparate, iar turistii le cauta si le mananca pana la ultima firmitura. Bucataria romaneasca e foarte apreciata de straini.

SMARK: Credeti ca bucataria romaneasca are sanse sa ajunga un brand de tara, precum e, de exemplu, cea frantuzeasca?
Catalin Mahu: Da, dar nu depinde de ea din pacate, ci de oamenii care o promoveaza. Franta a fost, in ultimii 1000 de ani, etalon pentru foarte multe lucruri. La fel si alte state, precum China sau India. Popoarele astea, intr-un fel sau altul, s-au intins in lume si teritorial si cultural. Noi n-am fost niciodata altundeva decat in aceste granite, ne-am batut de multe ori sa supravietuim aici. Bucataria noastra nu este 100% romaneasca, are influente de peste tot din jurul nostru. Gasim o varianta de ciorba de burta in Turcia, gasim variante de sarmale in Grecia, avem o multime de preparate care sunt usor frantuzite.

Si mai e si problema cu deschisul de restaurante romanesti afara. Daca eu vreau sa-mi deschid un La Mama in Italia, care e primul lucru de care ma lovesc? De lipsa ingredientelor. Un alt aspect important sunt oamenii care lucreaza in bucatarie. Daca eu vreau sa fac sarmale in Italia, trebuie sa fiu sigur ca am ingredientele si oamenii care stiu sa le faca. Datorita comunitatilor mari de romani din afara, s-ar putea sa le gasesc. Cu alte cuvinte, nu m-ar mira ca in Italia sau in Spania sa ne trezim cu restaurante romanesti ok. Pasul urmator este ca ele sa reziste suficient timp pentru a se putea impune pe piata si pentru a putea sa faca cunoscuta bucataria. Trebuie sa supravietuim noi inca 100 de ani ca sa masuram succesul acestui fapt.

Dar eu nu vad de ce bucataria romaneasca n-ar ajunge sa fie mai cunoscuta in lume decat este astazi. Repet, pentru ca eu cred ca ea are lucruri de aratat. Ce face diferenta cred ca sunt ciorbele. Nimeni nu mai are ciorbe ca noi.

SMARK: Cine ati vrea sa intre in restaurantele La Mama si in cafenele Cafepedia? Cum arata clientii dumneavoastra?
Catalin Mahu: Clientul nostru principal are undeva intre 30 si 45 de ani, nu are intotdeauna timp sa gateasca, apreciaza o masa de calitate la pranz sau seara cu prietenii, insa nu vrea nimic sofisticat. Stie exact ce vrea si pentru acel ceva vine la La Mama. Cu alte cuvinte, daca vrea un preparat sofisticat, el nu vine la noi, ci isi traieste experienta prin alte restaurante din oras. Cand vrea lucruri pe care le stie, de care poate ii e dor, vine la noi.

Un bon mediu la noi e de 17 euro, ceea ce face ca restaurantul sa fie accesibil pentru mai multa lume. Totusi, nu poti sa mananci zilnic daca nu ai niste venituri peste medie. Intotdeauna am spus ca oamenii care lucreaza in diversele multinationale sunt clientii nostri, toata lumea si-i doreste. De ce? Pentru ca sunt venituri bune, pentru ca oamenii sunt in principiu constanti si sunt clienti rafinati, ai recunoasterea lor.

Printre clientii nostri mai sunt si turistii straini si expatii din Romania. Desi multi dintre expati au depasit momentul de incercat mancare traditionala, unii isi doresc sa manance constant asta si cred ca suntem in continuare cea mai buna optiune de mancare traditionala in Bucuresti.

SMARK: Cum comunicati cu clientii dumneavoastra? Cat de multa atentie dati componentei online?
Catalin Mahu: In ultima vreme, partea de online a devenit destul de importanta, insa eu cred mai degraba ca un restaurant trebuie sa-si faca marketing in farfuria clientului. Daca ii dai unui client ce vrea, el se va transforma in angajatul tau din departamentul de marketing. Vorba aia care spune ca un multumit spune la 2 si un nemultumit spune la 11 e adevarata. Dar uneori poate sa nu fie, deci dupa ce ajungi la o anumita masa critica, trebuie sa mai gasesti si alte metode. Asta e unul din motivele pentru care avem un departament dinamic de marketing si comunicare intern, insa pentru proiecte mai mari lucram si cu agentii. De exemplu, pentru campania de 15 ani, am lucrat cu Eleven.

SMARK: Si pe partea de fidelizare ce fel de actiuni aveti?
Catalin Mahu: Pot sa va dau un exemplu din Cafepedia. Acum 6 luni de zile am inventat conceptul Midii, Stridii si Sampanie. Se intampla in fiecare sambata, de la ora 14:00, si doar atunci avem de vanzare midii si stridii in cafenea. Cum am facut sa avem clienti pentru asta? Pai as putea spune ca eu ii cunosc personal pe 80% dintre ei. Eu sunt aici in fiecare weekend, ma duc sa stau de vorba cu fiecare client si, daca nu comanda midii, ii spun despre ce e vorba, ii povestesc despre conceptul nostru. Chestia asta a facut sa se creeze legaturi. Sunt momente in care oamenii vin la acest eveniment doar pentru ca am stat de vorba cu ei, doar pentru ca am reusit sa ii fac sa guste o data si pe urma au mai vrut.

Sa vorbesti cu clientul e o metoda clasica de fidelizare, care insa a devenit foarte rara. E foarte important ca tu, ca proprietar sau manager, sa glumesti cu clientii, sa porti un dialog cu ei. Eu nu mai pot face lucrul asta cu acelasi randament, pentru ca sunt prea multe restaurante si n-am cum sa ma clonez, dar incerc sa o fac cat mai des.

SMARK: Cum a evoluat cifra de afaceri a lantului La Mama in ultimii ani?
Catalin Mahu: In 2013, cifra de afaceri a fost aproximativ cu 10% mai mare decat in anul precedent. Piata de restaurante, din punctul meu de vedere, este in cadere in continuare. Incepand cu 2009, scade in fiecare an. N-am un indicator care sa spuna chestia asta, dar tot ceea ce vad in piata ma duce cu gandul la asa ceva. Ei bine, in 2009 cred ca a cazut cu 40-50% si de atunci scade de la an la an cu 10, 15, 20%. E o cadere mare. O spun toti furnizorii importanti din industrie, toti si-au scazut activitatea de la an la an cu procente similare.

Noi ne-am miscat mai bine decat piata pentru ca am facut lucruri. De 2 ani de zile exista o serie de transformari care se intampla in La Mama. O sa dau exemplu meniul de vin: avem un meniu de vin separat de meniul de mancare. In majoritatea restaurantelor noastre avem 80 de vinuri din care 30 pot fi baute la pahar. In ultimii ani de zile am investit cateva zeci de mii de euro in ceea ce inseamna vanzarea de vin: training de personal, utilaje, un meniu bine selectat. Chestia asta isi pune amprenta pe vanzare. Daca clientul devine mai sofisticat asta se vede si din felul in care isi alege bautura pe care o pune langa mancare. Le oferim clientilor nostri oportunitatea de a degusta oricare dintre vinurile noastre gratis. Asta este un servicu care, in general, se gaseste in restaurante considerate de 5 stele. Imi mai place sa cred ca avem niste deserturi foarte bune. Si va pot spune ca cel care e campionul national la cafea este angajatul nostru. Cristi Coman este trainerul pe tot ce inseamna cafea in toate restaurantele La Mama.

SMARK: Ce planificati pentru 2014? Mai deschideti restaurante?
Catalin Mahu: In principiu, ne-am mai dori sa deschidem, dar nu avem nimic batut in cuie. Asta cu deschisul de noi locatii nu o poti planifica. Eu, daca gasesc un spatiu care imi place, doar atunci ma gandesc sa deschid un nou restaurant. Consider ca doar asa merita, daca imi place spatiul. De-a lungul anilor n-am inchis nici o locatie. Acum avem 10 restaurante si 2 cafenele. Anul trecut am investit 1 milion de euro in construirea unei cladiri pe litoralul Marii Negre pentru un restaurant care functioneaza 3 luni pe an. Este o investitite foarte mare. Acum asteptam sa vina vara. Sa speram ca nu va fi ca vara trecuta, vara trecuta a fost o vara proasta, a plouat mult si a plouat in weekend.

Deci, in principiu, suntem deschisi la a deschide noi restaurante, dar trebuie sa le gasim. In momentul asta, nu le cautam pentru ca oarecum e mai important sa dezvoltam ceea ce avem deja. Anul asta vreau sa renovam 2 restaurante, inclusiv pe cel de la Mamaia, de la faleza. Dar, cine stie, in toamna poate deschidem unul nou. Mai in gluma, mai in serios, mama mi-a zis de multe ori ca mai bine faceam Facultatea de Constructii, pentru ca imi place santierul.

Aboneaza-te la newsletterul SMARK cu cele mai importante articole despre marketing si comunicare
Info


Companii

Oameni

Subiecte

Sectiune

Dictionar



Related