[Noul context] Luiza Domnisoru: Este o trecere treptată spre un mod nou de interacționa, de a comunica. O adaptare pas cu pas

Lunile martie și aprilie au fost ”luni de foc” pentru colegii din Digi24 și pentru echipele de la site-urile de știri, spune Luiza Domnisoru, director Comunicare și CSR Digi. Atât din punctul de vedere al presiunii și vitezei transmiterii informațiilor, a inflației știrilor false și a zgomotului de fond, dar și a efectelor și condițiilor impuse de pandemie și distanțarea socială. Pentru jurnaliști este o provocare să mențină această distanță, în condițiile în care, prin excelență, jurnalismul înseamnă interacțiune umană, prezență în teren, spune Luiza. Procesul este de adaptare continuă.

Din perspectiva comunicatorului, a fost o luptă contra-cronometru pentru prezentarea informației relevante, corect documentate și explicate fără patimă, în ciuda emoțiilor diverse și reacțiilor puternice venite din toate părțile.

 Luiza povestește în interviul de mai jos despre impactul pandemiei asupra companiei, cum s-au schimbat procesele de lucru, amenințările și oportunitățile pieței și care sunt etapele de adaptare la noul prezent. 

Primele efecte ale pandemiei 

Primele semne ale epidemiei au fost remarcate la finalul lunii februarie. Dată fiind prezența operațiunilor Digi și în Spania, și în Italia, colegii au fost în contact permanent cu echipele din aceste țări unde epidemia s-a manifestat mai devreme și mai violent decât în cazul României.

Astfel, primele mesaje pe teme de prevenție medicală le-am transmis către angajații Digi chiar din 24 februarie. În acea etapă, focusul a fost pe comunicarea internă, pentru sensibilizare în vederea limitării deplasărilor de serviciu în afara țării și pentru adoptarea unui comportament preventiv la birou, în redacții, inclusiv purtarea măștii, dacă existau semne de gripă.

Cum a fost afectată activitatea 

Dată fiind natura activităților noastre – furnizarea de servicii de telecomunicații și servicii media, a trebuit să adaptăm rapid fluxurile de lucru, acolo unde se impunea asigurarea continuității, astfel încât clienții să beneficieze de servicii la aceeași calitate ca înainte de criza sanitară.

Din fericire, echipa de management a reacționat prompt și a găsit rapid soluțiile pentru implementarea business continuity plan-ului, astfel încât să nu existe perturbări ale activităților esențiale pentru companie. De exemplu, au fost mutate în regim remote echipe cu sute de angajați – cum a fost cazul Call center-ului – în doar câteva zile.

În divizia media, după data de 11 martie, au fost introduse, în unele departamente, ture de câte 2 săptămâni (de exemplu, în redacțiile Digi24, Digi Sport), în alte departamente s-a trecut la lucru de la domiciliu, acolo unde natura postului a permis asta. O parte din echipele redacționale – de exemplu cele din radio – și-au mutat studiourile acasă și asta a implicat eforturi de transfer de echipamente și adaptări tehnice, astfel încât să nu se producă întreruperi în programele posturilor. Dar totul a funcționat impecabil.

Situațiile mai speciale au fost întâlnite în activitatea colegilor de la Digi Sport – care au fost nevoiți ca în tot acest interval să acopere și să relateze despre o realitate lipsită total de spectacolul sportivității – și a colegilor care s-au aflat în prima linie de interacțiune cu clienții (service, instalări, casierii).

Primele măsuri 

În primul rând, au fost luate măsuri pentru protecția angajaților (inclusiv munca de la domiciliu, program flexibil, program în ture și în alternanță pentru echipele care au avut contact direct cu clienții), s-au actualizat sau, după caz, s-au creat planuri de acțiune în caz de criză, pentru gestionarea eficientă și rapidă a dinamicii evenimentelor. Digi a reușit să securizeze majoritatea locurilor de muncă și veniturile celor aproape 13.000 de angajati, au fost răsplătiți suplimentar colegii cu expunere ridicată și suprasolicitare în această perioadă.

În al doilea rând, managementul companiei a căutat constant soluții și a asigurat cu mari eforturi stocurile necesare de echipamente și materiale igienico-sanitare.

În privința relației cu clienții, am căutat să menținem funcționale cât mai multe canale de interacțiune cu ei și, atât timp cât condițiile legale și starea generală de siguranță ne-au permis, am ținut active toate punctele de contact cu clienții.

Cum s-au schimbat procesele de lucru 

Știm că serviciile noastre au fost și sunt, în continuare, esențiale pentru cei mai mulți dintre români, pentru a-și păstra locurile de muncă, pentru a fi în legătură cu cei apropiați sau pentru a-și ține active afacerile. Pentru divizia de telecomunicații, prioritatea a fost să se susțină creșterea de trafic (în momentele de vârf, traficul de date a crescut și cu până la 30%, ca urmare a trecerii masive la modul de lucru remote). Iar, grație investițiilor făcute în ultimii 15 ani în infrastructura de fibră optică, rețelele noastre au funcționat în parametri normali și chiar ar fi putut susține un trafic superior celui înregistrat în orele de consum intens.

Au crescut semnificativ numărul de activări de facturi electronice și plăți, dar și comenzile online pe site-ul digiromania.ro. Susținând recomandările autorităților de a se evita deplasările și plata cu cash, departamentul Online a derulat o campanie de stimulare a conversiei facturilor în varianta lor electronică și pentru încurajarea plăților și comenzilor online. Iar rezultatele au fost surprinzătoare – creștere cu 164% a activărilor de facturi electronice în martie vs februarie, respectiv cu aproape 448% în aprilie vs februarie. Plățile online au avut, de exemplu, un progres de 30% în martie față de luna anterioară.

În media, lunile martie și aprilie au fost ”luni de foc” pentru colegii din Digi24 și pentru echipele de la site-urile de știri pentru că audiența a crescut semnificativ. Și, evident, și presiunea pe calitatea știrilor, pe rapiditatea transmiterii informațiilor utile și importante pentru public s-a amplificat. Dar profesionalismul echipei Digi24 a fost validat de cifrele de audiență. Digi24 a fost în lunile martie și aprilie cel mai urmărit canal de știri de către publicul comercial (18 – 49 de ani, mediul urban), urcând chiar pe locul al patrulea, în topul televiziunilor din România, pe același segment de public.

Remarcabilă a fost și performanța digi24.ro, care, conform SATI, studiul de măsurare a traficului implementat de Biroul Român de Audit Transmedia (BRAT), a devenit cea mai vizitată platformă din România cu peste 80 de milioane de vizite în luna martie, precum și platforma accesată de cel mai mare număr de vizitatori unici, peste 16 milioane. A fost un record absolut de trafic (medie lunară) înregistrat de un site măsurat de BRAT. Trend-ul s-a păstrat în aprilie și este lăudabil efortul depus de echipa editorială online și de cea din TV pentru a aduce sub privirile cititorilor și telespectatorilor atât de multe informații, prezentate echilibrat, cu profesionalism și grijă față de public.

Provocarea știrilor false 

Colegii din media ar putea răspunde mult mai bine și mai la obiect la aceste întrebări. Aș spune că, din perspectiva comunicatorului, a fost o luptă contra-cronometru pentru prezentarea informației relevante, corect documentate și explicate fără patimă, în ciuda emoțiilor diverse și reacțiilor puternice venite din toate părțile.

Această perioadă a fost una care ne-a pus la încercare, multora dintre noi, oamenii de comunicare, respectul față de deontologie și grija față de scopul fundamental al activității noastre – acela de a informa corect publicul, indiferent că vorbim de colegi (în cazul comunicării interne), de clienți și jurnaliști (în cazul comunicării externe) sau de telespectatori și cititori (în cazul colegilor din divizia de media a grupului). Eu cred că am reușit să luăm testul cu note bune.

Impactul asupra companiei

Activitatea principală a grupului Digi este reprezentată de serviciile de telecomunicații fixe și mobile, iar Digi este liderul pieței de televiziune prin cablu și internet fix, în România, cu o cotă de piață de peste 50%, conform cifrelor anunțate de ANCOM pentru decembrie 2019. Dacă ne raportăm doar la România, rezultatele financiare pentru primul trimestru al anului au arătat o creștere a veniturilor cu circa 6,6%, la 31 martie 2020 față de 31 martie 2019.

Tot în România, am înregistrat o creștere a numărului de servicii de televiziune prin cablu de 9,5%, iar pentru segmentul de internet fix cu 11% (pentru aceeași perioadă de raportare). Dar în această perioadă au fost prinse doar primele două săptămâni din starea de urgență. Probabil la rezultatele financiare semestriale vom avea un tablou mai complet al situației.

 Pentru divizia de media, reluarea competițiilor sportive este o veste bună, mult așteptată și de echipele noastre și de telespectatori. După primele transmisiuni din Bundesliga și din campionatul spaniol de fotbal, se simte deja o revigorare a audiențelor, iar reînceperea competițiilor interne de fotbal, chiar și cu tribunele goale, a readus publicul în fața ecranelor, cu telecomanda pe Digi Sport. Din 15 iunie, și echipele de la radio s-au întors în redacție, deci putem spune că, treptat, vom reveni la o nouă normalitate.

Probabil că mediul de lucru va mai fi marcat, o perioadă, atât timp cât se vor aplica în continuare regulile de distanțare socială, se vor menține obligația de a purta mască și cea de a asigura triajul de acces. Este o provocare, mai ales pentru colegii din media, să mențină această distanță, în condițiile în care, prin excelență, jurnalismul înseamnă interacțiune umană, prezență în teren. Dar cu disciplină și comunicare eficientă vom depăși și această perioadă de adaptare.

Amenințări în business

Probabil că pe primul loc se află incertitudinea privind prelungirea crizei sanitare. O eventuală reactivare a stării de urgență ar putea destabiliza din nou macro-sistemul economic și aceasta ar impacta în ansamblu societatea, nu doar industria sau grupul nostru. Compania noastră a reacționat la timp și eficient în contextul acestei prime confruntări cu o pandemie și cu o criză de acest tip și de o asemenea amploare. Ne dorim cu toții ca în perioada următoare să ne reluăm planurile și strategiile setate la începutul anului.

Oportunități

Până la adoptarea măsurilor de relaxare, ne-am concentrat asupra unui răspuns rapid la nevoile diverse și în creștere ale clienților. Vom continua să fim alături de clienții noștri și vom depune toate eforturile pentru a le oferi soluțiile cele mai potrivite pentru nevoile lor, păstrând un corect raport între investiția cerută de orice modificare și prețul pe care îl poate susține clientul.

Am văzut în această perioadă unele inițiative curajoase, cu o componentă tehnologică inovatoare sau de transformare digitală și automatizare/robotizare. Ar fi bine ca aceste proiecte, fie ele start-up-uri, acceleratoare sau hub-uri de inovație, societăți comerciale sau ong-uri, să fie stimulate să producă valoare adaugată în economie și după ce va trece criza. Să construim un nou fel de a poziționa și vinde ”made in Romania”.

Online-ul este, din nou, o zonă în care s-au văzut evoluții importante în această perioadă, atât la nivelul relației cu clienții, cât și ca suport pentru vânzări. Este un domeniu cu un mare potențial și care va continua să genereze surprize plăcute.

În ceea ce privește zona de media, colegii din Digi24 au trecut deja, treptat, la o grilă modificată care mizează nu numai pe news, ci și pe emisiuni din zona infotainment – sâmbăta se difuzează o emisiune nouă, La cină, cu chef Adi Hădean și Ionela Năstase, s-au reluat difuzările de filme românești, în fiecare sâmbătă seară, deci faza de relaxare începe să se facă simțită și la tv.

Cum au reacționat clienții din publicitate

A fost o perioadă propice proiectelor speciale și mulți clienți au venit cu abordări noi, diferite față de perioada anterioară. Este evident că televiziunea (de știri, în principal) și online-ul au fost starurile acestui interval. Cum alocările publicitare se fac mai degrabă pe principii strategice, o concluzie va putea fi trasă abia la finalul anului.

Însă, la nivel de conținut, am văzut ceva mai multă grijă pentru execuție, un interes mai mare pentru a educa clientul și pentru a-i transmite mai degrabă un mesaj de siguranță și încredere decât unul de seducție și call-to-action.

Cred că merită felicitări toate acele branduri care au înțeles că în aceste momente trebuie să îți schimbi tonul și mesajul, să fii responsabil și implicat civic. Toate acestea s-au tradus în campanii de sprijin pentru ”linia întâi” (donații de echipamente și tehnică medicală), suport pentru categoriile vulnerabile (bâtrâni, bolnavi cronici), grijă pentru viitor (soluții pentru școala online și digitalizare accelerată).

Mesaje cheie

Am derulat campania de imagine a Grupului Digi, construită pe platforma #amgrijă, care a fost lansată inițial de colegii din Digi24. În această primă etapă, Digi24 a început, chiar din 11 martie, să difuzeze o serie de testimoniale sub acest headline, cu scopul de responsabiliza publicul cu privire la infecția cu COVID-19. Prezentatorii și reporterii Digi24 au transmis gândurile și temerile lor, alături de măsurile pe care le-au luat pentru a se proteja pe ei și pe cei dragi lor.

A doua etapă a campaniei a fost extinderea, de la finalul lunii martie, la nivelul întregului grup. Am realizat declinări pentru fiecare canal, cu execuții adaptate pentru TV, radio, social media. Toate entitățile grupului au aderat la îndemnul #amgrijă. Am vrut să dăm o expresie realistă, implicată, eforturilor depuse de toți angajații grupului, în această perioadă, pentru a susține continuitatea activităților, de la distanță sau de la locul de muncă. Campania a avut la bază fotografii autentice, neprelucrate, realizate în situații reale de lucru cu colegi din echipele de la instalări și service, cu cei din punctele de prezență Digi, cu colegii de la call center, aflați în work-from-home, cu prezentatorii emisiunilor Digi FM, care transmiteau din studiourile mutate în sufrageria proprie sau cu reporterii Digi 24.

În prezent, campania este în a treia etapă, a comunicării pe teme de responsabilitate socială. Derulăm o campanie de comunicare pentru acțiunile de CSR din domeniul solidarității pentru sănătate (donația a 60 de kit-uri ATI către spitale din 6 orașe din țară, în valoare totală de peste 1,6 milioane EUR), al educației digitale (donații de tablete/telefoane și servicii de date către elevii din medii defavorizate) și al serviciilor de conectivitate pentru inițiative ale voluntarilor din comunități afectate de pandemie (call center-e, linii telverde pentru sprijin psihologic alături de Salvați copiii și Proacta EDU).

Am reluat, alături de asociația HEM – N-avem sânge?! și campania pentru încurajarea donării de sânge deoarece sistemul sanitar se confruntă cu o nouă perioadă de penurie de plasmă și produse hematologice. Iar Digi24 susține, alături de ArtSafari și ArtMark, campania ”Frumusețea salvează lumea”, prin care 24 de opere donate de artiști contemporani vor fi licitate, pe 2 iulie, și sumele strânse vor fi puse la dispoziția Societății de Cruce Roșie pentru finanțarea programelor de alimentație sănătoasă și educație.

Noul normal

În continuare trebuie să ținem trează preocuparea publicului, fie el intern sau extern, față de regulile privind prevenirea răspândirii pandemiei. Comunicarea pe teme de SSM (health&safety) este o provocare profesională, mai ales când ai o mare diversitate de profiluri profesionale în organizație. Îți trebuie multă creativitate pentru a spune într-o manieră memorabilă, zi de zi, ”ai grijă de tine, de sănătatea ta, de sănătatea colegilor și a celor care contează pentru tine”.

Este o trecere treptată și cât mai puțin dramatică spre un mod nou de interacționa, de a comunica (mai mult online), de a gestiona echipele și relațiile. O adaptare pas cu pas.

Lecțiile acestei perioade în presă

Echilibrul, sângele rece și onestitatea sunt cei mai buni prieteni ai jurnalistului. Puterea unei redacții stă în echipă și în codul deontologic. Când regulile meseriei nu te mai ajută sau valorile sunt răsturnate, îndreaptă-te spre înțelepciunea din popor. Din două proverbe și trei aforisme, vei regăsi drumul drept spre public. Și, pentru că au fost moto-urile acestei perioade, voi încheia cu: ”#aigrijă și totul va fi bine!”