Daniel Enescu (Managing Partner, Daedalus Millward Brown) ne vorbeste despre studiile de customer satisfaction, intervalul de timp la care sunt solicitate acestea, ce urmaresc, tipologia lor, indicatori urmariti de clienti, evolutia cantitativa si proprietary tools.
Tipologia studiilor de customer satisfaction oferite
In general studiile de customer satisfaction sunt o tipologie de studii omogena, nu stiu daca se mai poate sparge altfel decat in functie de metodologie sau target. Ar fi de spus ca abordarea business to consumer e usor diferita de cea de tip business to business, in sensul in care se urmaresc indicatori diferiti. In cazul business to business vorbim cu un consumator mult mai avizat si pe o gama de servicii mult mai vasta.
Uneori studiile de customer satisfaction sunt cuplate cu studiile interne de satisfactie a angajatilor. Cuplarea celor doua studii aduce o perspectiva strategica, cu implicare in intelegerea masurii in care organizatia raspunde provocarilor si nevoilor pietei.
Frecventa cu care sunt solicitate studiile de customer satisfaction
Frecventa acestor studii variaza foarte mult, de la lunar la anual. In general clientii din pietele foarte competitive si/sau dinamice sunt mult mai interesati de satisfactia clientilor. Afacerile care implica servicii (ex: telecomunicatii, servicii financiare) sunt de asemenea mai interesate de studiile de satisfactie decat producatorii de bunuri.
