Louie, I think this is the beginning of a beautiful friendship. Rick (Casablanca, 1942)
E din ce in ce mai riscant astazi sa confunzi relatia cu clientul tau cu produsul sau serviciul pe care il vinzi. Da, relatie inseamna si altceva decat elementele tranzactiei comerciale (pret, produs, livrare), iar astfel de lucruri sunt mai greu de gestionat si masurat. Emotii, etica (cunoscuta in jargon ca siesar cand e proiectata social), arbitrariu (hachite, pe moldoveneste), preferinte, istoric personal si asa mai departe. Lucruri care poate-ti sunt dragi si de care ai vrea sa te ocupi, dar de care multiple considerente pragmatice nu te lasa sa te atingi (ex: ROI-ul e prea mic). Si, cu toate acestea, o relatie ar trebui sa le includa (in proportiile adecvate pentru domeniul si pozitia ta in piata), indiferent de ce vinzi. De ce?
In primul rand, pentru ca raporturile dintre consumatori si companii nu se mai cladesc pe o baza de ignoranta si un varf minuscul de cunostinte. Oamenii afla tot mai multe si tot mai usor informatii despre ce fac companiile la care ajung banii lor, fie ca-s multinationale, fie ca-s sereleurile si esaurile antreprenorilor locali. La randul lor, companiile au un apetit tot mai mare pentru informatii cat mai detaliate si mai personale despre clientii lor, in incercarea de a le face oferte pe care acestia sa le gaseasca de nerefuzat. Stim mai multe unii despre ceilalti, iar peste un anumit nivel, informatia asta se transforma in relatie, fie ca vrei, fie ca nu vrei.
