un interviu cu Kyriakos Xydis (Executive Vice President / Retail Distribution, Bancpost)
Crearea unei culturi si a unei mentalitati orientate spre vanzari este principala problema a pietei bancare din Romania. Din aceasta cauza, institutiile financiare rateaza oportunitati excelente de a-si extinde relatiile cu clientii sau de a atrage unii noi, crede Kyriakos Xydis (Executive Vice President / Retail Distribution, Bancpost). Iar atunci cand vorbim despre relatiile B2B, cel mai important pentru o banca este sa-si demontreze forta si sa construiasca o relatie reciproc avantajoasa cu clientii.
Dinu Boboc: Care este cel mai important lucru pentru o banca, intr-o relatie B2B?
Kyriakos Xydis: Intr-o relatie B2B, este important sa demonstrezi cat de puternica este banca. Si mai este important ca un client sa stie ce fel de produs ii poti oferi. Totodata, la fel de important este sa arati clientilor ce au de castigat de la tine, sa construiesti o relatie de tip „win-win”, de avantaj reciproc cu ei.
Dinu Boboc: Clientii au devenit mai exigenti si mai sofisticati dupa criza. De ce?
Kyriakos Xydis: Sunt mai exigenti pentru ca acum companiile trebuie sa ofere produsul cel mai adecvat clientilor carora li se potriveste cel mai bine, intr-o piata mai dificila. Acum, companiile trebuie sa stabileasca mult mai precis segmentul tinta de clienti vizat. Si toate companiile incearca sa inteleaga mai bine de ce anume au clientii intr-adevar nevoie.
Dinu Boboc: Care sunt instrumentele de care are nevoie o companie pentru a avea succes intr-o relatie B2B?
Kyriakos Xydis: Cheia succesului este sa oferi produsul potrivit. Este de asemenea important sa-ti innoiesti si sa-ti adaptezi continuu paleta de produse si sa fii rapid. Al doilea instrument, dupa adecvarea produsului, este integrarea canalelor de distributie. Bancile dispun, in general, de o gama multipla, intr-o anumita masura derutanta, de platforme de distributie prin intermediul carora isi servesc clientii la nivelul unei sucursale, platforma de ghiseu, ATM, website, call center-ul (centrul de relatii cu clientii), etc. Inevitabil, exista numeroase baze de date si sisteme functionale instalate pentru a sprijni aceste activitati. Bancile investesc in consolidarea platformelor lor de distributie pentru a crea o solutie mai coerenta, care sa ofere servicii mai bune clientilor si sa inlesneasca, in acelasi timp, mentenanta, privind dintr-o perspectiva interna.
Dinu Boboc: Pentru o banca, ce este mai important intr-o relatie B2B: inovatia/creativitatea sau viteza?
Kyriakos Xydis: Fara nicio indoiala, viteza. Trebuie sa te misti repede, clientii vor viteza intr-o relatie B2B pentru ca piata este foarte dinamica si se schimba foarte rapid. Inovatia este de asemenea importanta, dar problema aici este faptul ca e foarte simplu sa copiezi si sa replici noile produse.
Dinu Boboc: Care sunt asemanarile si diferentele intre/dintre clientii din Grecia si cei din Romania?
Kyriakos Xydis: O similaritate este spiritul antreprenorial, care este acelasi pretutindeni. Oamenii s-au lansat in afaceri pentru a dovedi ceva, pentru a demonstra anumite lucruri, iar viziunea si daruirea lor pentru compania pe care au creat-o si au condus-o prin vremuri furtunoase sunt aspectele ce ies in evidenta si se fac remarcate in primul rand.
In schimb, o diferenta este traditia de afaceri. Grecia are o experienta comerciala care o depaseste, ca numar de ani, pe cea a antreprenorilor romani, iar motivele pentru aceasta stare de fapt sunt evidente: in Grecia, libera initiativa nu a fost inghetata timp de 50 de ani. Cu toate acestea eu cred ca antreprenorii romani fac in prezent un mare salt inainte si se misca in directia corecta cu flexibilitate si hotarare.
Alta diferenta este geografica. In Grecia, afacerile sunt concentrate in anumite zone, cum ar Attica, de exemplu. Cinci milioane de clienti si mii si mii de companii au creat o retea a cererii si ofertei care opereaza extrem de rapid. Furnizorii si clientii sunt aproape unii de ceilalti, iar viteza este elementul vital, esential. Romania inseamna distante mai mari, iar pentru o companie amplasata in Craiova, care are furnizori din Brasov si clienti in Bucuresti, asta implica managementul unor relatii contractuale care nu sunt intotdeauna asa cum ar trebui sa fie pentru ca lucrurile sa mearga asa cum trebuie.
Dinu Boboc: Cum vedeti relatia B2B pe piata bancara din Romania in viitor? Ce schimbari se vor produce?
Kyriakos Xydis: Oferirea de servicii integrate devine din ce in ce mai importanta. De exemplu, sa oferi companiilor o suita integrata de servicii bancare electronice care combina intr-o oferta unitara managementul numerarului, schimbul valutar si posibile servicii de finantare a comertului si custodie, va deveni principalul factor de diferentiere in termeni de competitivitate. Prin utilizarea noilor canale de distributie si comunicare, bancile pot trece dincolo de abordarea traditionala si pot oferi o paleta complexa si atotcuprinzatoare de produse si servicii proiectate special pentru anumite segmente de clienti. Acest sector, destul de lucrativ, cel al companiilor mici si intreprinzatorilor privati, poate fi acum accesat si servit cu mult mai multa usurinta.
Dinu Boboc: Care sunt principalele probleme in acest domeniu in Romania si care sunt solutiile?
Kyriakos Xydis: Crearea unei culturi/mentalitati orientate spre vanzari este principala problema. Deseori bancile rateaza oportunitati excelente de a-si extinde relatiile cu clientii sau de a atrage unii noi. Fiecare dintre canalele de distributie poate fi folosit pentru a valorifica mai bine astfel de oportunitati. De exemplu, reprezentantii pentru relatiile cu clientii ar trebui sa incerce sa faca vanzari incrucisate de produse & servicii si in cazul apelurilor telefonice primite nu doar al celor initiate de ei.
Bancile care au o privire de ansamblu asupra resurselor disponibile din “portofelul” clientilor ar trebui sa foloseasca aceste informatii pentru a face oferte online de produse complementare, pe segmente tinta precise. Chiar si personalul din sucursale si de la ghiseu ar avea de castigat de pe urma unor informatii mai ample si mai detaliate despre clienti, fiind implicit capabil sa vanda cu mai multa eficacitate. Pe langa managementul contactelor si analiza sistemelor care sunt necesare acestei abordari comerciale orientate spre vanzari la nivelul intregii companii, aceste schimbari vor impune in egala masura si modificarea culturii existente precum si formarea personalului.
